N°: 34
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
AÑO: 2014
AUTORES: YENNY KARINA ACOSTA CASTELNOVO / MARCELINO VENIALGO FIGUEREDO
RESUMEN:
El principal objetivo de este trabajo ha sido el análisis de la viabilidad y factibilidad de la creación de un departamento de telemarketing en la empresa XX de seguros de la ciudad de Encarnación, con el propósito de alcanzar este objetivo, se han realizado diversas actividades, desde la formulación de los objetivos específicos y la hipótesis que fue confrontado al final del trabajo.
En el marco teórico fueron expuestas las teorías en las cuales se basa este trabajo, con la intención de aclarar las dudas que puedan presentar al momento de su análisis o estudio, las afirmaciones hechas son respaldadas siempre por referencias bibliográficas o en base a resultados obtenidos en la recolección de datos.
Fue posible la realización de un estudio técnico, donde se pudo determinar los requerimientos para la creación de un departamento de telemarketing, infraestructuras, equipamientos, recursos humanos, entre otros. Se ha elaborado un manual de funciones con las competencias y requerimientos para cada funcionario que formaría parte del nuevo departamento en caso de ser implementado, un con flujograma de los procedimientos y las actividades que han de realizar. También se ha establecido el sistema de capacitación a ser utilizado a fin de proporcionar técnicas y conocimientos que permitan a los telemarketers desempeñarse satisfactoriamente y lograr los resultados esperados.
Partiendo del análisis realizado a la cartera de clientes de la empresa XX de seguros S.A. de la ciudad de Encarnación se ha elegido como población a los clientes que cuentan con seguros de automóvil, con el propósito de interpretar el comportamiento de los mismos y conocer el grado de satisfacción que perciben con respecto al servicio prestado por la empresa, de tal modo a centrar el telemarketing como un instrumento destinado a generar mejor servicio y mayores ingresos.
Utilizando técnicas de investigación, como el análisis de documentos y encuestas fue posible la recolección de datos, realizándose su procesamiento basado en el enfoque mixto para analizar las informaciones tanto cualitativas como cuantitativas. El presente estudio se realizó sobre una población de 1.758 personas que conforman la cartera de clientes con seguros de automóvil de la empresa, cuya muestra representativa utilizando el muestreo probabilístico es de 216 personas.
Con el resultado de la encuesta fue posible conocer las perspectivas de los clientes con respecto a los servicios utilizados y el grado de satisfacción que les proporciona. También pudieron realizar sus críticas y emitir recomendaciones para lograr una satisfacción mayor.
Otro aporte muy importante de la encuesta fue la obtención de las preferencias de los clientes sobre seis productos ofrecidos por la empresa, de las cuales se eligieron dos productos con los porcentajes de aceptación más elevados para realizar la proyección de los ingresos.
Se ha realizado los estudios económicos principalmente para determinar la inversión inicial de acuerdo a los requerimientos tanto en infraestructuras, equipamientos e instalaciones para la creación del nuevo departamento, como así también su costo de funcionamiento o de explotación.
Una vez que se han determinado las inversiones necesarias, el costo de explotación y la proyección de ingresos, se pudo realizar el análisis de la utilidad proyectada para cinco años y determinar la viabilidad y factibilidad del proyecto gracias a los criterios de decisión, el TIR y el VAN.
Con los resultados arrojados por los criterios de decisión, se pudo afirmar la hipótesis planteada en la investigación, “La creación de un departamento de telemarketing será factible y viable para la empresa XX de seguros S. A. de la ciudad de Encarnación”.
PALABRAS CLAVES: Telemarketing – viabilidad – factibilidad – estudio de mercado – estudio técnico – estudio financiero.