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DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR AL
MOMENTO DE ELEGIR ENTRE DOS RESTAURANTES EN LA CIUDAD DE
ENCARNACIÓN EN EL PRIMER SEMESTRE DEL 2023
Lorena Kriss León Samaniego
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Universidad Autónoma de Encarnación - Paraguay
Recibido: 12/12/2023
Aprobado: 14/11/2025
Resumen
En el mundo globalizado que vivimos las empresas dedicadas al rubro de la gastronomía,
cada día son más competitivos y generan cambios constantes, el objetivo de la
investigación fue el diagnóstico del comportamiento del consumidor al momento de
elegir entre dos restaurantes en la ciudad de Encarnación en el primer semestre del 2023.
El tipo de investigación fue cuantitativo no experimental, con un enfoque descriptivo, la
secuencia temporal fue transversal. El objeto de estudio fue diagnosticar el
comportamiento del consumidor al momento de elegir el restaurante que se dedica la
venta de comidas rápidas. La población que representó esta investigación fue 30
consumidores que visiten el local en 2 días para los 2 restaurantes de la ciudad de
Encarnación. En esta investigación la técnica utilizada para la recolección de datos
primarios fue a través de la aplicación de encuesta. Se evidenció que 94% de los clientes,
eligen un restaurant por la atención que dan los mismos, por otro lado 44% respondieron
que eligen por la calidad de los productos, mientras que 63% eligen un restaurant por la
infraestructura con que cuenta, sobre los requisitos que llevan en cuenta para medir la
atención dentro del restaurante los encuestados en 56% consideraron que la amabilidad
con la que los atiende los trabajadores es lo más importante.
Palabras clave: Restaurante – Consumidor – Comportamiento.
Abstract
In the globalized world that we live in, companies dedicated to the field of gastronomy
are more competitive every day and generate constant changes, the objective of the
1
Licenciatura en Marketing. Universidad Autónoma de Encarnación. lorena.leon01@unae.edu.py
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research was the diagnosis of consumer behavior when choosing between two restaurants
in the city of Encarnación in the first semester of 2023. The type of research was
quantitative, non-experimental, with a descriptive approach, the temporal sequence was
cross-sectional. The object of study was to diagnose consumer behavior when choosing
the restaurant that sells fast food. The population that this research represented was 30
consumers who visit the premises in 2 days for the 2 restaurants in the city of Encarnación.
In this research, the technique used to collect primary data was through the survey
application. It was evidenced that 94% of the clients choose a restaurant for the attention
they give, on the other hand 44% answered that they choose for the quality of the
products, while 63% choose a restaurant for the infrastructure it has, especially the
requirements that are taken into account to measure the service within the restaurant, 56%
of the respondents considered that the friendliness with which the workers serve them is
the most important thing.
Keywords: Restaurant - Consumer - Behavior.
1. Introducción
En el mundo globalizado que vivimos las empresas dedicadas al rubro de la gastronomía,
cada día generan cambios, donde las empresas buscan tener una buena relación con el
consumidor y les permita tener un estilo de vida y fortalecer las empresas (Sandoval,
2023).
Donde los restaurantes son factores importantes dentro de los servicios que ofrece el
turismo para los visitantes como para su población en general. Los restaurantes son un
elemento de atracción clave en el contexto de la oferta turística de los destinos. El turismo
gastronómico posee un interés cada vez mayor tanto para administradores e
intermediarios, como para los trabajadores quienes dependen de los comportamientos de
los consumidores (Chen y Huang 2016).
El turismo gastronómico ofrece distintos servicios donde los restaurantes se encuentra
entre las distinciones turísticas con mayor excelencia, ya que es considerado un estímulo
principal como en relación al consumo inseparable a cualquier desplazamiento turístico
(Yin, 2014).
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El marketing desempeña un papel de gran excelencia en el mundo de los negocios,
conlleva el aumento de actividades que tiene como objetivo principal satisfacer las
necesidades del consumidor (Guerrero y Aguilar, 2015).
El comportamiento del consumidor determina algún fragmento que no es atendido o que
lo es de modo insatisfactorio. Se trata de oportunidades de negocio que pueden ser
manejadas por la empresa adaptando su oferta a las necesidades específicas de estos
nichos de mercados. En el siguiente cuadro se aprecian las etapas que se deben tener en
cuenta para el proceso de segmentación, con el propósito de conocer los segmentos o el
público objetivo al que se quiere llegar (Esteban y Rivas, 2013).
El objetivo del trabajo fue diagnóstico del comportamiento del consumidor al momento
de elegir entre dos restaurantes en la ciudad de Encarnación en el primer semestre del
2023.
1.1. Comportamiento del consumidor en restaurantes
Los consumidores poseen favoritismos sobre beneficios que desean encontrar para
satisfacer sus necesidades en una variedad de capacidades. Cuando los clientes buscan
múltiples distinciones, considerarán a las mismas para elegir un restaurante. Por tanto, es
esencial reconocer los mecanismos que satisfacen a los clientes, para que regresen a ese
restaurante en otro momento. Lograr la lealtad del cliente es significativo dentro de la
ventaja competitiva, pues retener a los consumidores actuales es una estrategia mucho
más exitosa (Gonzáles Amasifuén y Falla, 2022).
Así mismo, Guerrero (2015) expresa en un trabajo realizado donde tuvo como objetivo
determinar los factores que condicionan el comportamiento del consumidor. Utilizaron
un diseño no experimental con una investigación cualitativa y cuantitativa y realizaron
encuesta a las 370 personas que visitaron el restaurante. Así mismo los mismos expresan
que el restaurante analizado ofrece comidas vegetarianas a través de diseño de marketing
ya que las personas que consumen expresaron que consumen con el fin de cuidar su salud,
así mismo los consumidores demostraron prevalecía en marketing como ser diseños de
logo con el fin de identificar. Como también expresaron que la atención se mantenga con
el fin de mantener la clientela que realizan las visitas.
De acuerdo a Casas y Palomino (2021) realizaron un estudio en Perú sobre el
comportamiento de los consumidores frente a un restaurante donde la investigación busca
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identificar el comportamiento de las personas que se considera que serán los posibles
clientes. El levantamiento de datos se realizó a través de encuesta donde los mismos
expresaron que una nueva manera de adquirir productos de restaurantes es a través de
delivery, mientras que otros expresaron que prefieren acudir al local donde buscan ser
atendidos por los colaboradores y reciban atención y así también expresaron que la
ubicación del local es un factor importante a la hora de elegir como también qué los platos
ofrecidos sean de calidad y satisfaga sus expectativas.
Por otra parte, Bazán (2021), en su trabajo de investigación realizado donde analizaron la
calidad de servicio satisfacción de clientes de un restaurante donde utilizaron la
metodología del tipo cuantitativa, de corte descriptivo con diseño no experimental, donde
la población estaba compuesta por 100 clientes que visitaron el local que se le aplico
encuesta de preguntas cerradas que fue considerada el instrumento. De acuerdo a los
resultados 75% de las personas indicaron que reciben buena atención como también que
el local comercial de acuerdo a la infraestructura que se encuentra en nivel medio y como
también indicaron que la seguridad y la atención de los propietarios y sus colaboradores
es excelente. De acuerdo a los resultados obtenidos se puede concluir que los clientes
calificaron la calidad en un nivel regular el 63% se demuestra una satisfacción moderada
y a pesar que solo el 2% indicó que el local es de mala calidad lo que puede demostrar
que el nivel de satisfacción es moderado.
Según De la Cruz (2021) en su trabajo realizado donde se planteó el objetivo de medir la
calidad del servicio prestado de un restaurant y la satisfacción de los clientes. La
metodología aplicada fue descriptiva con un diseño no experimental. la población fue
considerada clientes del local y se consideró una muestra de 52 personas que visitaron el
local donde se les aplico la encuesta. De acuerdo a los resultados de la encuesta quienes
expresaron que se sienten satisfecho a la hora de visitar y prestar el servicio, como
también expresaron que son fieles clientes de la empresa y que se sienten seguros y a
gusto con los servicios que prestan. Sin embargo, expresaron que esperan que mejore el
acceso al local ya que es difícil el acceso ya que no cuenta con local de estacionamiento
propio lo que a veces dificulta poder visitar con más facilidad.
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2. Metodología
2.1. Definición del tipo de investigación
El diseño de la investigación fue no experimental, el enfoque fue cuantitativo y el tipo de
investigación fue descriptivo (Hernández et al., 2014), considerando las informaciones
obtenidas para la elaboración del trabajo, teniendo en cuenta las diferentes variables con
el fin de identificar el comportamiento del consumidor al momento de elegir entre dos
restaurantes de la ciudad de Encarnación en el año 2023.
2.2. Objeto de estudio y unidad de análisis
El objeto de estudio fue diagnosticar el comportamiento del consumidor al momento de
elegir el restaurante que se dedica la venta de comidas rápidas (sandwich de milanesa,
sandwich de lomito, lomito árabe, empanadas, pizza, pollo frito, papa frita, hamburguesa
entre otros) ya que el consumidor es elemento más relevante para las orientaciones de la
gerencia de mercadeo, ventas, producción y personal.
2.3. Descripción de la población y muestra
La población que representó esta investigación fue 22 consumidores que visitaron el local
en 2 días para los 2 restaurantes de la ciudad de Encarnación, esta información fue
validada mediante una observación realizada durante un recorrido por la ciudad.
2.4. Instrumento de recolección de datos
En esta investigación la técnica utilizada para la recolección de datos fue a través de
encuesta.
Para realizar la tabulación de los datos que se obtuvo del cuestionario que respondieron
los consumidores se utilizó el programa de Microsoft Office Excel, representado los
resultados a través de Tablas en porcentaje.
3. Análisis de los resultados
En la tabla 1 se presenta el resultado para la pregunta sobre la principal característica que
tiene en cuenta al momento de elegir el restaurante.
Los encuestados para la obtención de los datos en relación a su género 75% fueron
femeninas y 25% masculinos.
En la tabla de frecuencia se evidenció que 94% de los clientes eligen un restaurant por la
atención que dan los mismos, por un lado, el 44% respondieron que eligen por la calidad
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de los productos, mientras que por otro lado el 63% eligen un restaurant por la
infraestructura con que cuenta. Lo obtenido en la encuesta realizada se podría relacionar
con lo mencionado por Gonzáles Amasifuén y Falla (2022), donde exponen que los
consumidores poseen favoritismos sobre beneficios que desean encontrar para satisfacer
sus necesidades en una variedad de capacidades. Cuando los clientes buscan múltiples
distinciones, considerarán a las mismas para elegir un restaurante.
Consultados sobre los requisitos que llevan en cuenta para medir la atención dentro del
restaurante los encuestados en 56% consideraron que la amabilidad con la que los atiende
los trabajadores es lo más importante, mientras que el resto consideraron que la rapidez
del servicio es lo que llevan en cuenta. Por otra parte, Guerrero (2015) indica que la
atención es uno de los factores más importante con el fin de mantener la clientela que
realizan las visitas.
Respecto a la amabilidad de los colaboradores que les atiende en el local 81% de los
encuestados respondieron que frecuentemente se les atiende con amabilidad y el resto
respondieron que muy frecuentemente se les atiende con amabilidad. Casas y Palomino
(2021) menciona que los consumidores de un restaurante prefieren acudir al local donde
buscan ser atendidos por los colaboradores y reciban atención y así también expresaron
que la ubicación del local es un factor importante a la hora de elegir como también qué
los platos ofrecidos sean de calidad y satisfaga sus expectativas.
Tabla 1. Respuesta de clientes de acuerdo al criterio que considera para elegir
restaurantes.
Género del
encuestado
FA
FR
FRA
Femenino
12
0,75
0,75
Masculino
4
0,25
1
Característica al elegir el restaurante
La atención
5
0,31
0,94
La calidad de los
productos
7
0,44
0,44
La infraestructura
que ofrece
2
0,13
0,63
Por el servicio que
ofrece
1
0,06
0,5
19
Precios
1
0,06
1
Requisitos para medir la atención
La amabilidad de
los trabajadores
9
0,56
1
La rapidez del
servicio
7
0,44
0,44
Los colaboradores del restaurant son amables
Frecuentemente
13
0,81
0,81
Muy
Frecuentemente
3
0,19
1
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos de la encuesta.
En la tabla 2 se presenta las respuestas sobre los servicios a las que acceden dentro de los
restaurantes en las que frecuentan para servicio.
Sobre la preguntan si el tiempo en el que se concluye el servicio dentro del restaurant por
parte de los colaboradores 56% respondieron que los colaboradores realizan bien el
servicio, 38% mencionaron que se concluye en tiempo y solo 6% respondieron que no se
realiza bien el servicio. Bazan (2021) indica que la infraestructura es uno de los factores
que influyen como también indicaron que la seguridad y la atención de los propietarios y
sus colaboradores es excelente.
Sobre la disposición a ayudar en cualquier ocasión que consulta sobre los servicios, como
opción en la carta y medios de pago 75% de los encuestados respondieron que siempre,
por otra parte 19% respondieron que pocas veces se les mostró disposición para este
punto. Consultados sobre si se cumple con la oferta en cuanto al servicio elegido 88%
respondieron que frecuentemente se cumple con la oferta y el resto respondieron que se
cumple de manera poco frecuente. De la Cruz (2021) también indica que la infraestructura
es un factor determinante para elegir un restaurante, ya que permite obtener mejor calidad
de los productos como también tener seguridad en la preparación de los alimentos.
Sobre lo que los encuestados considerando al elegir un restaurante sobre la seguridad 44%
respondieron que es importante el aspecto de la higiene de los alimentos, 31% de los
mismos respondieron que llevan en cuenta el comportamiento del trabajador respecto a
la limpieza y el resto la limpieza del local. De la Colina (2019) menciona que tener una
buena infraestructura en un restaurante, es una forma de realizar marketing ya que los
restaurantes son parte del turismo, donde la misma busca satisfacer a los turistas, quienes
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investigan todo tipo de servicios como ser hoteles, restaurantes, diversión, lugares,
parque, playas.
El marketing tuvo su origen en Inglaterra y posteriormente se utilizó en Estados Unidos
en la década de los años 20, donde el termino deriva de la palabra market lo cual se traduce
en español como mercadotecnia o mercado, lo cual ha traducido como la comercialización
de distintos servicios para la población de la misma o visitantes (De la Colina, 2019).
Tabla 2. Respuesta de los encuestados sobre el servicio dentro de los restaurantes de
Encarnación.
Colaboradores del restaurant realizan el
seguimiento de la atención
FA
FRA
Concluyen el servicio en tiempo prometido y
establecido
6
0,38
No realizan bien el servicio
1
1
Realizan bien el servicio de atención al cliente
9
0,94
¿Con que frecuencia el restaurante que eligió está dispuesto a ayudar en
cualquier ocasión que usted consulta sobre los servicios, como opción en la carta
y medios de pago?
A veces
1
0,81
Pocas veces
3
1
Siempre
12
0,75
¿Cuándo acude al restaurante elegido cumple la oferta que ofrece en cuanto al
servicio?
Frecuentemente
14
1
Poco frecuente
2
0,13
¿Dentro del restaurante elegido cuál es la seguridad que tiene en cuenta?
Comportamiento del trabajador en relación a la
limpieza
5
1
Limpieza del local
4
0,69
Seguridad de los alimentos al adquirir (aspectos
de higiene)
7
0,44
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos de la encuesta.
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4. Conclusiones
Con los resultados obtenidos se concluye la mayor parte de las personas que recurren a
restaurante son del género femenino, donde la principal característica que tiene en cuenta
los consumidores al momento de elegir un restaurante es la calidad de los productos
ofrecidos, como también la atención y por último tienen en cuenta la infraestructura ya
que el comportamiento del consumidor es identificar el porqué de las disposiciones de
compra del consumidor.
Sin embargo, para lograr el éxito de un restaurante se debe de conocer a los consumidores,
ofrecer lo que necesitan o desean y no caer en el error de pretender venderles lo que
nosotros pretendemos.
Así mismo, otro factor que los consumidores tienen en cuenta es la amabilidad de los
trabajadores y la rapidez del servicio, por lo que se debe de tener en cuenta para lograr el
éxito de un restaurante.
Los consumidores de restaurante expresaron que el restaurante que eligen realiza una
buena atención al cliente, como también concluyen en tiempo establecido, ya que siempre
están dispuesto a ayudar. el 56% de los clientes expresan que los colaboradores realizan
bien su trabajo, 44% de los clientes eligen un restaurante por la calidad de los productos.
Los consumidores de los restaurantes tienen en cuenta la infraestructura del local, como
ser las sillas, las mesas, la ubicación. Sin embargo, existe una población que tiene en
cuenta la climatización del local ya que existe una época que se siente mucho el calor
dentro de la ciudad de Encarnación.
De acuerdo a lo obtenido se podría concluir que la ubicación del local es un factor
importante a la hora de elegir como también qué los platos ofrecidos sean de calidad y
satisfaga sus expectativas.
Así también los consumidores del restaurante prefieren acudir al local donde son
atendidos por los colaboradores y reciben buena atención a la hora de elegir, como
también qué los platos ofrecidos sean de calidad y satisfaga sus expectativas.
Los consumidores de los restaurante indicaron que los colaboradores del local demuestran
atención, les ayuda a resolver los inconvenientes que tienen dentro del local, como
también se sienten seguros y que el local es acogedor ya que volverían las veces que fuera
necesario como también los platos que ofrecen son de calidad y que satisfacen sus
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expectativas, todo esto se podría decir que es una de las respuestas positivas que un
restaurante busca para lograr el éxito como empresa y seguir creciendo y así poder llegar
a más personas ya que estos factores son la mejor manera de hacer marketing.
5. Referencias bibliográficas
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