N°: 14
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
AÑO: 2013
AUTORAS: ANDREA VANESSA LAMARQUE FERREIRA / SANDRA GRACIELA FRETES ZAYAS
RESUMEN:
En esta investigación se buscó determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la sección caja de una entidad bancaria, Sucursal Encarnación, como parte vital del sistema de competencia en el mercado financiero. Ella se enmarcó dentro de una investigación con enfoque cualitativo- cuantitativo, de tipo descriptivo. la Satisfacción del Cliente tiende a ser cada vez más exigente, lo que requiere a las empresas implementar nuevas estrategias que llamen la atención, utilizando recursos diferentes a las demás entidades y así lograr la meta propuesta, mayor cantidad de clientes satisfechos.
los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron la encuesta a través de cuestionarios cerrados aplicados a clientes, y entrevistas estructuradas aplicadas a los funcionarios de la entidad bancaria. Se pudo comprobar en relación al impacto que tiene la calidad de servicio y satisfacción con relación a la fidelidad en la sociedad que se cumple con el nivel de satisfacción al cliente, pero no así con el sistema de organización implementado con respecto a la atención del mismo
PALABRAS CLAVES: Satisfacción, Cliente, Calidad, Servicio, Organización.