N°: 282
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
AÑO: 2022
AUTORA: EMANUELA CELESTE CHAMORRO SOTELO
RESUMEN:
La presente investigación tuvo como propósito diagnosticar la gestión de calidad empresarial en cuanto a satisfacción del cliente en un Hipermercado de la ciudad de Obligado en el año 2022, por lo que se presentan variables y definiciones acerca de la gestión de calidad y satisfacción del cliente. En la actualidad las organizaciones se ven obligadas a implementar un sistema de gestión de calidad, esto ocurre debido a que el mercado se vuelve cada vez más competitivo y se requieren de procesos que garanticen la satisfacción de sus consumidores, en donde, la calidad es el factor principal para lograr el éxito empresarial. Los objetivos planteados para esta investigación fueron; describir las características de la gestión de calidad implementadas por un hipermercado de la ciudad de Obligado en el año 2022 y determinar el nivel de satisfacción de los clientes de un hipermercado de la cuidad de Obligado. La muestra con la que se trabajó fueron 30 clientes habituales de la empresa estudiada y el gerente de dicha organización que fueron elegidos intencionalmente para la aplicación de la encuesta de satisfacción. La entrevista fue realizada al gerente ya que era él quien manejaba toda la información necesaria referente a gestión de calidad.
Los resultados muestran que una mayoría de los encuestados están satisfechos con el tiempo de espera para recibir una atención, con el servicio que se ofrece y con la atención brindada, así también, según los resultados de la entrevista se comprueba que el hipermercado aplica procedimientos de control de calidad como monitoreo y reportes habituales de inventarios y revisión diaria de clientes fidelizados, las estrategias que se implementan para la satisfacción de los clientes son; los canjes de puntos por fidelización, promociones en redes y calidad en el servicio, por otra parte, se utilizan técnicas de gestión de calidad tales como, capacitaciones constantes a clientes y personales, el trabajo en equipo y mejora continua. Se llegó a conclusión de que los clientes volverían a comprar sus productos, pero también se recomienda que el Hipermercado utilice más estrategias de gestión de calidad para conocer la satisfacción del cliente y que atraiga al mayor número de clientes.
PALABRAS CLAVES: Calidad- Satisfacción- Clientes- Gestión