N°: 309
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
AÑO: 2023
AUTORA: CRISTINA GALLAS KRESSIN
RESUMEN:
El presente estudio investiga la satisfacción del cliente en el contexto de la Cooperativa Colonias Unidas Agropecuaria Industrial Limitada, centrándose específicamente en la calidad de la atención en la Unidad Estratégica de Negocios, Ahorro y Créditos, Unidad Finanzas. El objetivo principal es medir la percepción de los socios sobre la calidad del servicio y obtener una comprensión clara de su satisfacción con la atención al cliente. Se resalta la importancia de la percepción del cliente, ya que cada individuo interpreta la información de manera diferente, lo que puede generar diferentes percepciones del mismo estímulo. La investigación aborda temas relevantes como la cultura de servicio al cliente, la importancia del capital humano en la atención al cliente y la calidad del servicio, así como la medición de la percepción de la calidad del servicio. La percepción juega un papel fundamental en la forma en que las personas interactúan con la organización o empresa. En cuanto a la metodología, este estudio tiene un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y descriptiva, en el cual aplicaron encuestas cerradas para medir las percepciones de los socios sobre la atención recibida en la Unidad Finanzas. Se empleó el modelo ServQual para evaluar la calidad percibida del servicio a través de cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados más importantes destacan la percepción positiva de los socios en varios aspectos de la calidad del servicio, como el profesionalismo y amabilidad del personal, la rapidez y eficiencia en el procesamiento de transacciones, la transparencia en la información y la resolución de consultas y reclamos. Además, se identificaron áreas de mejora en la respuesta adecuada a consultas y reclamos como también en la comodidad de las instalaciones. La investigación tuvo limitaciones debido al tamaño de la muestra y la especificidad del sector encuestado en la cooperativa, lo que podría no reflejar completamente la percepción general del servicio de atención al cliente. Los resultados obtenidos brindan información valiosa para mejorar la calidad de la atención al cliente y fortalecer la relación con los socios. En conclusión, el estudio demuestra la importancia de la satisfacción del cliente en las cooperativas, y en particular en la Cooperativa Colonias Unidas Agropecuaria Industrial Limitada. Estos hallazgos pueden ser utilizados como punto de partida para implementar programas de mejora continua en el servicio de atención al cliente, como también aprovechar los puntos fuertes identificados para fortalecer aún más esos aspectos y trabajar en abordar las áreas de mejora que fueron destacadas por los socios.
PALABRAS CLAVES: SATISFACCIÓN, CLIENTE, PERCEPCIONES, SOCIOS, COOPERATIVA