N°: 48
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
AÑO: 2015
AUTORA: ERMINIA AIDE SILVA BALBUENA
RESUMEN:
Esta investigación tuvo como propósito conocer los puntos de vista de los clientes de una distribuidora que presta servicio en la zona, surgió a partir de la necesidad que implica en el tiempo actual ofrecer valor agregado al servicio que brinda a los clientes.
Siendo el problema general, ¿Es posible mejorar la calidad del servicio a los clientes brindados por la distribuidora XX de la ciudad de Encarnación?
El tema de estudio es la calidad en el servicio de atención al cliente que la distribuidora brinda a sus usuarios, analizando la situación actual en que se encuentra la empresa, de ahí surge la incógnita de que exista la posibilidad de mejorar la calidad del servicio que están ofreciendo actualmente.
Este estudio tiene como objetivo contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio brindado por la distribuidora a los clientes de la Ciudad de Encarnación, abarcando área de administración, área de ventas y área de logística (entrega), siendo esas áreas las que tienen mayor acercamiento con los clientes en forma directa.
La hipótesis de la investigación se plantea de la siguiente manera: la atención que la distribuidora xx ofrece a sus clientes actualmente carece de calidad desde el punto de vista de los consumidores en cuanto al servicio y los procesos implementados para realizar dicha actividad. Existe un grado de probabilidad de mejora en la calidad de servicio que ofrece hoy en día la empresa.
En tanto la delimitación geográfica son los clientes de la zona céntrica de Encarnación y barrios aledaños de dicha ciudad (San Roque, Buena Vista, Villa Cristina, San Miguel, Santa María, San Pedro). Y la demográfica son clientes directo de la distribuidora xx de la Ciudad de Encarnación, que cuentan con asesores de ventas, con promedio de ventas de 250.000gs semanales. Se recolectaron datos por medios de encuestas aplicadas a los consumidores.
La metodología que permitirá llegar a los resultados es de tipo experimental, el método aplicado a la investigación es hipotético deductivo.
Considerando los resultados más relevantes, existe la probabilidad de perfeccionar la calidad en el servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta las sugerencias de los encuestados.
Posee relación con las siguientes disciplinas como ser el marketing, las ciencias sociales y estadística.
PALABRAS CLAVES: calidad, servicio, cliente, atención.