N°: 47
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
AÑO: 2015
AUTORAS: ANALÍA ANTONELLA BERTOLINI FORCADO / MARÍA ELENA BARRIOS BENÍTEZ
RESUMEN:
Este estudio consiste en la descripción del nivel de satisfacción de los clientes sobre los servicios de la banca electrónica en la Ciudad de Encarnación; basado en las opiniones de 366 usuarios, las cuales fueron obtenidas mediante la aplicación — previa comprobación de la validez y confiabilidad de cuestionarios de encuestas diseñados en forma de preguntas cerradas con opciones de respuesta tipo Likert y con preguntas abiertas. Las condiciones del nivel de satisfacción de los clientes se han clasificado en cinco categorías: frecuencia de uso, grado de accesibilidad, grado de confiabilidad, grado de facilidad de uso y grado de utilidad, que han sido analizados mediante estadística descriptiva para cada variable (Tabla de Frecuencia y de Contingencia, Medidas de Tendencia Central (moda, mediana y promedio o media aritmética), Gráficos de barras e histogramas). Se ha enmarcado en la línea temática “Marketing, Calidad en Atención al Cliente”, el tipo de investigación es descriptivo, de diseño no experimental transversal, de enfoque cuantitativo, de método hipotético/deductivo. El problema general planteado es: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes sobre los servicios de banca electrónica en la Ciudad de Encarnación? La hipótesis de investigación consistió en la siguiente afirmación: El nivel de satisfacción de los clientes sobre los servicios de banca electrónica en la Ciudad será “Medio”. La tesis concluye ofreciendo alternativas orientadas a incrementar la frecuencia de uso de los servicios de banca electrónica y la satisfacción de los clientes en relación a los servicios que no han llenado las expectativas, y de ese modo, ofrecer un servicio integral de calidad.
Palabras claves: Nivel de Satisfacción - Frecuencia de Uso – Accesibilidad – Confiabilidad - Facilidad de Uso - Utilidad.