N°: 257
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
AÑO: 2024
AUTOR: DAGO JUAN JOSÉ FERNÁNDEZ ÁLVAREZ
RESUMEN:
Este trabajo analiza el nivel de satisfacción de los clientes de una institución bancaria en Encarnación, Paraguay. La investigación se justifica debido a la creciente importancia de mejorar la experiencia del cliente en el sector bancario, un factor crítico en la retención y fidelización de clientes. El objetivo de esta investigación fue evaluar la satisfacción general de los clientes y detectar áreas de mejora en la comunicación de políticas y términos bancarios. Para ello, se realizó una investigación de campo utilizando un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo. Se aplicó un cuestionario cerrado a una muestra de clientes de la entidad bancaria en el año 2024. Los resultados obtenidos reflejan una percepción mixta; aunque la mayoría de los encuestados consideran claras las políticas bancarias y expresan satisfacción general con el servicio, un 20% de los participantes reporta dificultades en la comprensión de ciertos términos y siente insatisfacción con algunos aspectos del servicio. Las conclusiones sugieren que la institución debe abordar estos desafíos mediante la simplificación del lenguaje de las políticas y la mejora en la personalización del servicio. Además, se recomienda explorar más a fondo cómo el nivel de alfabetización financiera de los clientes afecta su satisfacción y comprensión de las políticas bancarias. Investigaciones futuras podrían centrarse en la implementación de tecnologías que faciliten la comprensión de la información bancaria y mejoren la experiencia del cliente.
Palabras clave: Satisfacción del cliente - Servicios bancarios - Claridad de políticas - Alfabetización financiera.