N°: 26
PROGRAMA DE POSGRADO: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
AÑO: 2018
AUTOR: SERGIO RAMÓN MEZA MACIEL
RESUMEN:
El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en las dos sucursales bancarias de las Colonias Unidas, utilizando el método Servqual, el procesamiento de los datos se realizó por medio de Excel y el programa estadístico Spss Estastics versión 24. La metodología empleada es cuantitativo, transversal y no experimental. Los resultados obtenidos fueron que las dos sucursales bancarias estudiadas presentan dificultades y/o falencias maceptables con la calidad del servicio estadísticamente, siendo que ninguna superó las expectativas con las 22 declaraciones del método multidimensional Servqual. En el Banco “A”, la dimensión más crítica es la Fiabilidad con un valor negativo de -3,08 y en el Banco “B”, la dimensión más crítica es la Empatía levemente por debajo del primero, con un valor negativo de -2,41. Con estos resultados hay una importante oportunidad de mejora, que serían rediseñar los procesos que afectan en las dimensiones mencionadas, para mejorar la calidad del servicio.
PALABRAS CLAVES: Calidad, Servicios, Sucursales, Bancos y Servqual.