N°: 169
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
AÑO: 2023
AUTORA: MARÍA ADRIANA NOEMÍ ALLENDE PORTILLO
RESUMEN:
La presente investigación se basó en la identificación del nivel de satisfacción de los clientes que utilizan los canales digitales de autogestión de una entidad bancaria de la ciudad de Encarnación en el año 2023. Considerando las nuevas tendencias en el sector bancario que se centran en la digitalización, se estableció como objetivo identificar el nivel de satisfacción de los clientes que utilizan los canales digitales de autogestión de una entidad bancaria de la ciudad de Encarnación durante el primer trimestre del año 2023, para el estudio se tuvieron en cuenta específicamente dos canales digitales de la entidad que fueron la banca web y la aplicación móvil. En cuanto a la metodología, la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, fue de tipo descriptivo y con una finalidad proyectiva. Se llevó a cabo un trabajo de campo, de temporalidad transversal, con muestreo no probabilístico intencional, donde se aplicó el instrumento de recolección de datos que consistió en una encuesta de 15 preguntas cerradas que fue enviada por medio de la aplicación de mensajería WhatsApp a los clientes del banco que formaron parte de la muestra. A partir de los datos obtenidos de 30 clientes que respondieron a la encuesta, es posible afirmar que los clientes encuestados se encuentran muy satisfechos en cuanto a la calidad que ofrecen los canales digitales de autogestión teniendo en cuenta aspectos como el diseño, la accesibilidad, facilidad de uso, rapidez, seguridad y confiabilidad de datos. Así también, se utilizó el método denominado Índice de Promotor Neto que permitió identificar que existe una alta probabilidad de que los clientes recomienden a la entidad con base en su experiencia al utilizar los canales digitales de autogestión, por lo tanto, se determinó que los clientes encuestados se encuentran altamente satisfechos con el servicio.
PALABRAS CLAVE: Aplicación, Banco, Digitalización, Teléfono móvil.