N°: 259
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
AÑO: 2025
AUTORA: KATYA ANAHÍ NÚÑEZ CORONEL
RESUMEN:
El tema investigado trató sobre la percepción de los clientes de una concesionaria de Encarnación sobre los servicios posventa aplicados en el periodo 2025, el objetivo fue identificar la percepción de los clientes de una concesionaria de la ciudad de Encarnación sobre los servicios posventa aplicados, considerando que comprender la percepción del cliente se vuelve cada vez más relevante para fortalecer la fidelización y generar una ventaja competitiva en el sector automotriz. La investigación abordó un enfoque cuantitativo con carácter descriptivo no experimental de campo, el diseño de estudio fue transversal ya que el instrumento de recolección de datos se aplicó en un solo momento a los sujetos de estudios. La muestra de la investigación estuvo constituida por 13 clientes de una empresa concesionaria, el cuestionario incluyó preguntas cerradas diseñadas para identificar la percepción de los clientes. Como principales resultados se evidenciaron que mediante la información recopilada a partir de la encuesta realizada a los clientes de la concesionaria brinda una visión integral donde el 85 % de los clientes se mostró satisfecho con su experiencia general y el 15 % muy satisfecho. El 100 % valoró positivamente la relación calidad-precio de los servicios posventa. La calidad técnica de las reparaciones fue priorizada por el 85 %, por encima de la rapidez en la atención (15 %), lo que indica una preferencia por soluciones duraderas. En cuanto al personal, el 85 % calificó como bueno el nivel de asesoramiento y el 15 % como excelente. Finalmente, el 100 % afirmó que los servicios cumplieron sus expectativas y recomendaría la empresa. En conclusión, la concesionaria ha logrado un alto nivel de satisfacción en sus clientes, principalmente gracias a la calidad de las reparaciones y al desempeño del personal técnico. Esta percepción positiva representa una oportunidad para fortalecer la fidelización.
Palabras clave: Percepción - Servicios - Empresa - Vehículo.