N°: 87
CARRERA: LICENCIATURA EN MARKETING
AÑO: 2020
AUTORA: BÁRBARA XIMENA GONZÁLEZ SEGOVIA
RESUMEN:
La calidad del servicio al cliente en los bancos es siempre un factor importante para la captación de nuevos clientes, en un banco de la ciudad de Hohenau, la calidad en los servicios es un gran desafío ya que varios factores intervienen y deben ser ajustados a un modelo a seguir, al momento de brindar un servicio de alta calidad brinda una ventaja competitiva al Banco de la ciudad de Hohenau ante el mercado. A pesar del enfoque que tenga la institución bancaria, existen ciertas inconsistencias que pueden ocasionar múltiples problemas al cliente, los servicios que brinda el Banco de la ciudad de Hohenau no es de tan alta calidad debido a las fallas en el sistema informático, los reclamos, la aglomeración de personas que perciben algún subsidio del estado, falta de funcionarios en atención al cliente, entre otros. Todas las novedades mencionadas anteriormente intervienen en la percepción del cliente y las decisiones que pudieran tomar en algún momento, con la libertad de decidir según sea su conveniencia. De lo mencionado anteriormente se ha establecido los objetivos de la investigación para así detectar y poder analizar la calidad en los servicios de un banco de la ciudad de Hohenau. Se ha aplicado en la presente investigación el método descriptivo, de tipo cuantitativo, realizando encuestas en un banco de Hohenau. El Marco Teórico y conceptual se desarrolló en base a las principales teorías de las grandes figuras de la calidad. En los resultados de las encuestas realizadas se han considerado las informaciones y así realizar un análisis de las diferentes variables presentes en el documento, así proponer las posibles mejoras.
PALABRAS CLAVES: Calidad, Servicio al Cliente, Satisfacción.