N° 66
CARRERA: RELACIONES PÚBLICAS E INSTITUCIONALES
AÑO: 2025
AUTOR: JUAN RAMÓN HERMOSILLA ALMIRÓN
RESUMEN:
Se desarrolló una investigación con el objetivo de diagnosticar la percepción del público externo sobre una empresa de la industria farmacéutica ubicada en la ciudad de Encarnación durante el primer cuatrimestre del año 2025. El estudio se justificó por la necesidad de comprender cómo las farmacias evalúan la calidad del servicio, la imagen corporativa, el nivel de confianza y la atención recibida por parte de la empresa, factores fundamentales en un contexto competitivo como el del sector farmacéutico paraguayo. Se adoptó un enfoque cuantitativo con diseño descriptivo y de corte transversal, recolectando datos mediante una encuesta estructurada con preguntas cerradas, distribuidos en formato digital con formularios de Google Forms, a encargados de las farmacias de la empresa seleccionada. La población estuvo conformada por 30 farmacias, identificadas según la base de datos comercial de la empresa y se trabajó con una muestra intencional no probabilística, compuesta por 26 de ellas que aceptaron participar voluntariamente. Los datos fueron procesados y analizados en tablas con porcentajes para identificar patrones en la percepción del público externo. Los resultados evidenciaron una percepción general positiva en todas las dimensiones analizadas a través del modelo SERVQUAL: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Se destacó un alto grado de cumplimiento de acuerdos comerciales, entrega puntual de productos, comunicación clara y atención personalizada. No obstante, se identificaron áreas de mejora vinculadas a la agilidad en la respuesta a consultas y la efectividad del material publicitario entregado. Se concluyó que la percepción favorable no se construye únicamente a partir del producto o servicio entregado, sino también de la experiencia vivida por el cliente, el profesionalismo del personal, la claridad de la comunicación y coherencia institucional. En consecuencia, se recomendó implementar acciones de mejora continua en aspectos operativos y comunicacionales, así como ampliar la investigación incluyendo la percepción del consumidor final para obtener una visión más integral de la cadena de valor.
Palabras clave: Industria farmacéutica - Percepción - Comunicación - Satisfacción del cliente – Fidelización.