N°: 30
PROGRAMA DE POSGRADO: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
AÑO: 2018
AUTORA: CLAUDIA VIVIANA CARRERA KRIVENCHUK
RESUMEN:
Esta investigación tiene como objeto de estudio principal identificar los factores que contribuyen a la fidelización de los clientes de la Farmacia Tu Ángel desde el punto de vista de la Gestión del Relacionamiento con el Cliente orientados a ofrecer y determinar los factores realmente motivadores para lograr la fidelización de los mismos debido a que en el mercado actual, el incremento de la competencia ha sido relevante. Para la concreción de los objetivos planteados se aplicaron instrumentos de recolección de datos, como ser una encuesta a doscientos clientes actuales y potenciales del emprendimiento, además de una entrevista a los empleados y al propietario buscando con ello, evaluar los factores que inciden en la relación con el cliente, seguidamente indagar sobre las necesidades de los clientes actuales y potenciales del mercado frameño, y por último sugerir un plan de fidelización de los clientes de la farmacia. En el marco teórico fueron expuestos los conceptos en los cuales se fundamenta el sustento de la investigación, cuyo diseño metodológico es descriptivo, orientado a un enfoque tanto cualitativo como cuantitativo. Como resultado se ha validado la hipótesis planteada que infería que al identificar los factores que contribuyen a la fidelización de los clientes, estos contribuirán significativamente al conocimiento del mercado en el cual se desempeña el emprendimiento y le permitirá utilizar esta información para crear y afianzar los lazos de lealtad entre el emprendimiento y los consumidores, asegurando así su retorno para futuras ventas y por consecuente el incremento de rendimientos y un mejor posicionamiento en el mercado, al haberse constatado esto identificando que factores como la calidad del servicio, el trato al cliente, y la rapidez en resolución de conflictos con los mismos son variables determinantes, se sugirió a la empresa realizar la determinación de objetivos de fidelización, recabar información de sus clientes y utilizar las herramientas tecnológicas desarrolladas para el efecto, brindando así una atención personalizada y gestionando como corresponde las necesidades del mismo.
PALABRAS CLAVE: fidelización, consumidor, fármaco, factor, relación, CRM