N°: 57
PROGRAMA DE POSGRADO: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
AÑO: 2020
AUTORA: PERLA MONTIEL DE DAMÚS
RESUMEN:
En esta investigación se ha tenido como objetivo describir el grado de incidencia de los atributos del servicio en la satisfacción de los clientes de la microempresa gastronómica “El Buen Sabor” de la Ciudad de Encarnación, a través del modelo Kano. Esta empresa realiza entrega de pedidos a domicilio. Estos atributos analizados corresponden a las dimensiones: calidad del servicio de delivery, calidad del menú y precio del menú. La investigación se encuadra dentro de un estudio de caso, de alcance descriptivo, de enfoque o paradigma cuantitativo, de diseño no experimental de corte transversal. La técnica utilizada para recolectar los datos fue la encuesta, diseñada con preguntas referidas al perfil y las preferencias de los encuestados, y con pares de preguntas (funcionales y disfuncionales). Se clasificaron los atributos en categorías determinadas de acuerdo con el modelo Kano. Para medir los grados de incidencia de los atributos analizados en los niveles de satisfacción e insatisfacción, se complementó el modelo kano, con el análisis de Pareto y el cálculo de los coeficientes CS y DS de Berger. Los datos de la encuesta se analizaron mediante estadística descriptiva para cada variable (tablas de frecuencia, tablas cruzadas, gráficos), utilizando los programas PSPP y Excel Los resultados indican que la calidad del servicio de delivery constituye un grupo de atributos unidimensionales, que aumentan la satisfacción o la insatisfacción, a medida que están presentes o ausentes, respectivamente; que la calidad del menú contiene atributos atractivos y unidimensionales, que inciden en la satisfacción a medida que están presentes, al tiempo que contiene otros atributos obligatorios que no inciden en el grado de satisfacción, si se presentan y sin embargo, si no se presentan, inciden fuertemente en la satisfacción. Por último, la dimensión precio del menú, comprende atributos obligatorios que, si no se cumplen, provocan insatisfacción.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción. Servicio. Atributo-Microempresa Gastronómica-Modelo Kano