N°: 272
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
AÑO: 2026
AUTORA: YESSICA MARIEL AMARILLA ESCOBAR
RESUMEN:
La presente investigación tuvo como objetivo identificar el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa proveedora de internet de las Colonias Unidas durante el año 2026. La importancia del estudio radica en que la satisfacción del cliente constituye un factor fundamental para la fidelización, permanencia y competitividad de las empresas del sector de las telecomunicaciones, especialmente en un contexto donde el acceso a internet se ha convertido en una necesidad esencial para la población. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de carácter descriptivo y con un diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por clientes activos de la empresa, mientras que la muestra fue seleccionada mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la recolección de datos se utilizó una encuesta estructurada con 18 preguntas cerradas basadas en una escala tipo Likert en dónde se midió las variables como el precio, la calidad, tiempo de respuesta entre otros, aplicada a través de formularios digitales distribuidos en el punto de atención al cliente. Los resultados evidenciaron un elevado nivel de satisfacción general entre los usuarios. Más del 90 % de los encuestados manifestó encontrarse satisfecho o muy satisfecho con aspectos relacionados con la calidad del servicio, la atención brindada por los funcionarios, la solución de inconvenientes y la confianza generada por el personal. Asimismo, los clientes valoraron positivamente la relación entre el precio y la calidad del servicio recibido. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora en aspectos vinculados con la rapidez en la atención de consultas, reclamos y solicitudes, así como en algunos procesos de comunicación institucional. Se concluye que la empresa mantiene un alto nivel de satisfacción entre sus clientes, lo que constituye una fortaleza para la fidelización y el posicionamiento en el mercado. No obstante, resulta conveniente implementar estrategias de mejora continua orientadas a optimizar los tiempos de respuesta y fortalecer los canales de comunicación, con el fin de incrementar aún más la experiencia positiva de los usuarios.
Palabras clave: Precio-Industria de Telecomunicaciones-Internet.