N°: 278
CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL
AÑO: 2026
AUTOR: BRYAN ABEL GARCÍA ALFONSO
RESUMEN:
El presente trabajo de investigación abordó la percepción de los clientes sobre las estrategias de fidelización implementadas por una empresa del rubro comercial en la ciudad de Coronel Bogado en el año 2026. El objetivo general fue identificar el nivel de percepción de los clientes respecto a dichas estrategias, considerando que comprender cómo los clientes valoran las acciones de fidelización resulta fundamental para fortalecer las relaciones comerciales y generar ventajas competitivas. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo de carácter descriptivo no experimental, con un diseño de corte transversal, dado que la recolección de datos se realizó en un único momento. Se emplearon dos instrumentos diferenciados: un cuestionario estructurado con escala de Likert de cuatro categorías aplicado a los clientes de la empresa mediante la plataforma Google Forms y un cuestionario dirigido al propietario con el fin de identificar las estrategias de fidelización implementadas. Para la selección de los participantes se emplearon dos modalidades de muestreo no probabilístico: por conveniencia, en el caso de los clientes, y intencional, en el caso del propietario, seleccionado por su conocimiento sobre las estrategias de fidelización implementadas. Los principales resultados revelaron que los clientes mantienen una percepción positiva hacia las estrategias de fidelización. La dimensión de atención al cliente obtuvo la valoración más alta (3,44/4,00), destacando la amabilidad del personal y el trato brindado. Los programas de fidelización, como descuentos para clientes frecuentes y sorteos, alcanzaron una percepción positiva (3,34/4,00). Las dimensiones de experiencia y lealtad y servicio posventa se ubicaron en zona moderadamente positiva (3,12/4,00). La dimensión de marketing relacional fue la única que se situó por debajo del umbral positivo (2,98/4,00), evidenciando debilidades en la comunicación constante con los clientes sobre promociones y actividades de la empresa. En conclusión, la empresa ha logrado construir una percepción positiva en sus clientes, principalmente a través de la calidad en la atención y los incentivos económicos. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora en la comunicación relacional y en la visibilidad del servicio posventa, aspectos clave para consolidar relaciones duraderas con los clientes.
Palabras clave: Percepción-Empresa-Consumidor