N°: 64
CARRERA: RELACIONES PÚBLICAS E INSTITUCIONALES
AÑO: 2024
AUTORA: CLAUDIA ANALÍA GSCHWEND BALBUENA
RESUMEN:
El trabajo de investigación se basó en el estudio del efecto de la experiencia del cliente en la reputación de la empresa del Hipermercado de Cooperativa Colonias Unidas del área de materiales de construcción, año 2024. En los últimos tiempos, ha crecido notablemente la relevancia de la influencia de la experiencia del cliente en la reputación empresarial y calidad del servicio, puesto que las altas expectativas de los clientes y la fuerte competencia en todos los ámbitos comerciales provocan que las empresas se esfuercen por satisfacer esas expectativas para mantenerse competitivas (Valenzuela et al., 2019) El objetivo de esta investigación fue identificar el efecto de la experiencia en la reputación de la empresa de los clientes del área de materiales de construcción del Hipermercado de Coop. Colonias Unidas año 2024. Para ello, se utilizó una metodología con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo, corte transversal y no experimental. Se aplicó a través de la herramienta Google Forms una encuesta estructurada a una muestra representativa de 140 clientes del área de materiales de construcción, que incluyó un total de diez (10) preguntas cerradas, ocho (08) preguntas con respuestas establecidas de una sola opción en base a cuatro (04) valoraciones, dos (02) positivas y dos (02) negativas, así también dos (02) preguntas con respuestas de varias opciones de respuesta, en base al marco teórico, diseñada conforme a los objetivos. Además, se utilizaron fuentes secundarias, tales como artículos de revista y libros, que enriquecieron el apartado bibliográfico. Los resultados fueron presentados en ilustraciones y, posteriormente, fueron analizados e interpretados para generar la discusión del trabajo. Los resultados de la investigación indicaron que la experiencia del cliente tiene un factor significativo en la reputación del Hipermercado de Cooperativa Colonias Unidas. El estudio reflejó que el 40,7 % de los clientes cree que se debería mejorar la variedad de productos y el 33 % de los encuestados afirmó que la competitividad de precios surge como una prioridad para mejorar la experiencia del cliente. Aunque los clientes muestran una experiencia general positiva, existen oportunidades para optimizar la oferta de productos ajustando los precios para fortalecer la posición competitiva del Hipermercado. En términos de satisfacción, el 59,3 % de los clientes están satisfechos con el proceso de compra y atención al cliente en el área de materiales de construcción. El 71,4 % de los encuestados manifestó una alta probabilidad de recomendación. Se concluye que los hallazgos demuestran la necesidad de que el Hipermercado de Cooperativa Colonias Unidas invierta en mejorar la experiencia del cliente para fortalecer su reputación y competitividad en el mercado.
PALABRAS CLAVES: Reputación, Efecto, Experiencia del cliente, Empresa