N° 70
CARRERA: RELACIONES PÚBLICAS E INSTITUCIONALES
AÑO: 2025
AUTORA: CLAUDIA INÉS SANABRIA AMARILLA
RESUMEN:
La presente investigación analiza los factores que influyen en la decisión de contratar seguros por parte de los clientes de una agente de seguros en la ciudad de Hohenau, Paraguay, durante el periodo de enero a junio 2025. El objetivo general fue identificar dichos factores, con énfasis en la atención al cliente y las relaciones públicas como elementos estratégicos. La metodología fue de enfoque cuantitativo, de tipo no experimental, transversal y con alcance descriptivo, explicativo. Se aplicó una encuesta estructurada con preguntas cerradas y escala de medición a una muestra de 86 clientes con pólizas vigentes, seleccionados mediante muestreo probabilístico, intencional. Los resultados evidenciaron que la prevención frente a riesgos imprevistos constituye el 39,6% el motivo principal de contratación, confirmando la hipótesis planteada. También se encontró variables directamente vinculadas a la confianza en el agente que alcanzan un peso considerable; la experiencia con el servicio recibido representa el 26,4% y la reputación del agente el 22,6%. En conjunto, estos dos factores concentran un 49% de las preferencias, superando ampliamente al precio, que solo alcanza un 11,3%. Otros factores relevantes fueron la influencia de recomendaciones, la experiencia positiva con siniestros cubiertos y la percepción favorable de la atención post-venta. Entre las limitaciones, se reconoce que la muestra se circunscribe únicamente a clientes activos de una sola agente, lo que impide generalizar los resultados al mercado nacional, y que no se incluyeron técnicas cualitativas que profundicen en las percepciones del cliente. A pesar de ello, los hallazgos aportan evidencia válida para fortalecer las estrategias comerciales y comunicacionales de los agentes de seguros, con aplicaciones prácticas en la mejora de la fidelización y la reputación profesional. Finalmente, se sugiere ampliar futuras investigaciones a otras ciudades y compañías aseguradoras, así como integrar métodos cualitativos que exploren con mayor detalle la confianza, la satisfacción y el impacto de la digitalización en la relación cliente–aseguradora.
Palabras clave: Seguros, Decisión de compra, Atención al cliente, Relaciones públicas, Confianza organizacional.